Pengaduan ke ombudsman bank berkurang setelah Departemen Keuangan melakukan tindakan keras

Pengaduan kepada ombudsman perbankan telah menurun dalam tiga bulan hingga September 2025 setelah Departemen Keuangan meluncurkan tindakan kerasnya sendiri.

Financial Ombudsman Service (FOS) mencatat 46.300 pengaduan pada kuartal ini, turun dari 73.700 pada periode yang sama tahun lalu.

Dalam tiga bulan hingga Juni, tercatat 68.000 pengaduan.

Penurunan ini terjadi setelah FOS mengenakan biaya bagi perwakilan profesional yang merujuk kasus.

Konsumen mengajukan 305.726 pengaduan ke FOS pada tahun yang berakhir pada tanggal 31 Maret 2025, mendekati rekor tertinggi selama skandal PPI.

Hal ini dipicu oleh meningkatnya keluhan pembiayaan kendaraan bermotor – skandal salah penjualan mobil yang dibawa ke Mahkamah Agung pada bulan April – yang diajukan oleh perwakilan profesional.

Namun, berdasarkan sistem baru, perusahaan akan dikenakan biaya £250 untuk setiap kasus yang dirujuk ke FOS di luar sepuluh kasus pertama per tahun finansial.

Perubahan tersebut, yang mulai berlaku pada bulan April 2025, juga menyatakan bahwa bank tidak akan dikenakan biaya untuk tiga pengaduan pertama yang mereka terima pada tahun keuangan. Mulai pengaduan keempat dan seterusnya, dikenakan biaya kasus sebesar £650.

Awal tahun ini, Kota AM mengungkapkan ‘Enam Besar’ industri perbankan – Barclays, HSBC, Lloyds Banking Group, Natwest, Santander dan Nationwide – membayar FOS gabungan biaya admin sebesar £38,8 juta untuk tahun yang berakhir pada 31 Maret.

Lloyds menduduki puncak daftar dengan £12,6 juta, dengan Barclays di urutan kedua dengan hanya £9 juta.

Ombudsman dalam krisis kepemimpinan

Kumpulan data triwulanan terbaru menunjukkan perwakilan profesional menyumbang 4.300 kasus. Pada periode yang sama, 12 bulan sebelumnya, perusahaan-perusahaan ini telah mengajukan lebih dari 37.000 pengaduan.

Kasus pembiayaan kendaraan bermotor secara khusus turun menjadi 2.200 dari 9.500 sepanjang tahun ini; namun, hal ini terjadi berkat Financial Conduct Authority (FCA) yang menghentikan sementara penanganan pengaduan saat mereka merencanakan skema ganti rugi di seluruh industri.

FOS telah diguncang oleh krisis kepemimpinan pada tahun lalu setelah kepergian mendadak kepala eksekutif Abby Thomas pada bulan Februari.

Laporan Komite Keuangan, yang diterbitkan pada bulan Juli, mengungkapkan bahwa Thomas telah dipecat setelah “jatuhnya kepercayaan bersama” yang disebabkan oleh “ketidaksepakatan mendasar” dengan dewan mengenai strategi.

Hanya beberapa hari kemudian, Baroness Zahida Manzoor, ketua FOS, mengumumkan bahwa dia akan mengundurkan diri pada akhir masa jabatannya pada tanggal 1 Agustus.

Rektor Rachel Reeves telah menyusun rencana untuk “reformasi paling signifikan pada Layanan Ombudsman Keuangan sejak awal berdirinya.”

Hal ini menyusul tuduhan bahwa badan tersebut menjadi “regulator semu” dengan reformasi baru yang mengindikasikan bahwa badan tersebut harus meminta pandangan FCA untuk mendapatkan panduan mengenai hal-hal yang tidak jelas.

Otoritas Perilaku Keuangan menunjuk James Dipple-Johnstone sebagai ketua sementara baru Layanan Ombudsman Keuangan setelah kampanye perekrutan awal “terbukti tidak berhasil” pada bulan Juli.

Dipple-Jonstone mengatakan: “Perubahan yang telah kami terapkan – dan perubahan yang kami rencanakan di masa depan – akan memungkinkan kami untuk fokus untuk kembali ke tujuan inti kami bagi pelanggan sebagai alternatif yang cepat, informal dan tidak memihak dibandingkan pengadilan untuk menyelesaikan perselisihan.”